CRM’siz ERP Olur Mu?

ERP’nin tarihçesine bakarsak yaklaşık 50 senelik bir süreçten söz edebiliriz. Bu süreç içerisinde ERP’nin kapsamı her geçen gün biraz daha değişiyor, genişliyor. Geçmişte ERP kapsamında yer almayan en önemli uygulamalardan biri CRM idi. Bunun nedeni CRM’in işletmelerin iş süreçleri arasında önemli bir yere sahip olduğuna olan inancın yetersizliğiydi. ERP kavramıyla geç tanışmış bir ülke olarak, CRM’in önemini yeni kavramış olmamız çok normal.

workcube_blog_004

Bilindiği üzere literatürde, Customer Relationship Management (CRM) olarak geçen sistemler işletmelerin satış öncesi ve satış sonrası sürecini, Enterprise Resource Planning (ERP) ise satış sürecini oluşturan kaynakları ve sürecin başlamasıyla gelişen tüm operasyonları kapsamakta.

CRM yani en bilindik adıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni, müşteriye ait tüm bilgi ve operasyonların kayıt altına alındığı kapsamlı bir uygulama olarak düşünebiliriz. Satış öncesi uygulamalar potansiyel müşterileri, satış sonrasındakilerin ise mevcut müşterileri kapsadığını biliyoruz.

İşte CRM’in işi de bu iki farklı süreci birleştirmek, potansiyel müşterileri gerçek müşteriye dönüştürmek ya da gerçek müşterileri, içerisindeki özel sadakat uygulamalarına sahip zengin iletişim araçlarıyla sadık müşteriler haline getirmek.

CRM uygulamaları, müşteriyle ilk tanışmadan, teklif verme sürecine kadar devam eden uzun bir süreç. Müşteriden siparişin alınıp, operasyonun başlaması CRM’in değil ERP’nin konusudur. Fakat elinizde bir ERP ya da ERP ile entegre çalışan bir CRM sistemi olmadan daha önceki satış faaliyetlerinin nasıl sonlandığını görmek oldukça zordur. Zira sipariş, üretim, fatura ve tahsilat uygulamalarına ulaşmak için ERP’den veri çekmek gerekir. Bu durumda ERP ve CRM uygulamalarına ait süreçlerden konsolide bir rapor üretmek pek mümkün olmayacağı gibi ekstra uygulamalarla rapor geliştirmek ihtiyacı da doğacaktır.

En basit örnekle CRM’den yoksun bir ERP üzerinde, bir müşteri temsilcisinin ne kadar ziyaret gerçekleştirdiğini, bu ziyaretlerin kaçının teklife, kaçının satışa dönüştüğünü ve satışların tahsilat durumlarını, hatta bir sonraki süreçte bu müşteriden ne kadar iade ya da servis talebi geldiğini içeren bir rapor elde etmek istendiğinde hem daha fazla iş gücü hem de daha fazla para harcamak zorunda kalabiliriz. Özellikle mevcut CRM sistemleri içerisinde kota planlama, hedef verme uygulamalarının da olduğunu düşünürsek; temsilci satışı, hatta satışın tahsilatı üzerinden prim ödenmesi söz konusu olduğunda bu çalışmayı yapabilmek ciddi bir iş yükü oluşturacaktır. Çünkü tahsilat bilgileri ERP’nin konusu olduğundan bu bilgilere CRM içerisinden ulaşılamamaktadır.

Entegrasyon zor ve maliyetli

CRM ve ERP Entegrasyon teknolojileri zor ve maliyetlidir. Çoğu zaman bu uygulamalar arasındaki entegrasyon boyutu, müşteri kayıt ya da kayıt bilgisinde güncellemenin ötesine gidememektedir.

Bu kısıt yine istenilen bilgi akışını sağlayamamakta, iki sistem arasında gidip gelmeye yol açmaktadır. Dolayısıyla aynı müşteriye ait bir bilgiye ulaşmak için müşteri bilgileri olan görüşme, fırsat, teklif gibi kayıtlar için CRM’e, sipariş, üretim, fatura ve tahsilat için ERP’ye ihtiyaç duyulacaktır. Bu durum iki sistem kullanıcısını da zora sokmaktadır.

CRM’in sağladığı mevcut müşteri geçmiş kayıtları ya da ajanda, ziyaret, etkileşim, fırsat, analiz, teklif gibi önemli müşteri bilgilerine ERP sistemiyle ulaşılamayacağından dolayı müşterilere sadakat uygulaması yapamayacak, müşteri anketleri oluşturamayacak ya da onlara toplu mail gibi gönderimler yapılamayacaktır. Ayrıca satış sonrası servis, şikayet, öneri gibi abonelik işlemleri de yine müşteri kartı içerisinden değil, farklı uygulamalarla çözülmeye çalışılacaktır.

Aslında işletmeler, sadece müşteri ihtiyaçları noktasında klasik uygulamalarla değil, CRM’nin zengin fonksiyonlarıyla farklı zamanlarda çeşitli sadakat uygulamaları gerçekleştirebilir. Bu aksiyonları arttırarak beklenmeyen bir anda müşterilerle paylaşmanız, müşterinizin size olan güven ve sadakatini arttıracaktır.

Peki Uygun Model Ne?

Entegrasyon gerektirmeyen ERP sistemleri. Yani ERP ve CRM uygulamalarını bir arada barındıran ve konsolide çalışan tek bir ERP modeli. ERP ile entegre CRM uygulamasına sahip yazılımlar üzerinden, müşterinin iletişim, notlar, etkileşimler, kampanyalar, yazışmalar, toplantılar, fırsatlar, teklifler, siparişler, faturalar, abonelikler, servisler, garantiler, sözleşmeler, şikayet ve öneriler, tahsilat ve bakiye bilgilerinin tümüne tek ekrandan ulaşmak mümkün.

Tüm bu uygulama bir de web tabanlı olursa dünyanın her yerinden bilgiye ulaşmak son derece kolay olacağı ve bu sistemin firmanızı son teknoloji ve konsolide bilgi anlayışıyla geleceğe taşıyacağı aşikar

-->